Часовые очереди в банках теперь норма

​С приходом изобилия на полках магазинов думалось, что эпоха очередей осталась позади. Однако, как оказывается, не хлебом единым живет россиянин. Кто же знал, что очереди начнут образовываться в банковских офисах. Последние исследования SQI Management говорят о том, что клиентам банков приходится ожидать обслуживания часами.

Проверка качества сервиса проходила летом нынешнего года и охватила более 800 банков. В качестве клиентов выступали “тайные покупатели”, вооруженные диктофонами, поэтому ошибка в результатах исключена. Оказалось, что посетители кредитных организаций ждут своей очереди не менее 15 минут, а иногда и целый час. Кстати, аналогичная проверка прошлого года показывала результат стояния в очереди — не более 15 минут.

Предполагаемая причина столь негативных изменений — новые требования банков, затрагивающие сферу дополнительных продаж. Иными словами, сотрудникам вменили в практику навязывание услуг, что должно, по мнению руководства этих организаций, увеличить объем доходов. Это значит, что приходите вы, например, заказать дебетовую карту, а специалист, прежде, чем ее оформить, упорно и подробно рассказывает о прелестях участия в лотерее или о преимуществах покупки слитков золота. Естественно, что все остальные участники очереди скрипя зубами выслушивают ваши упорные “нет” и “не нужно”.

Банки понять можно, в кризис их услуги всегда становятся менее востребованными, а жить как-то надо. Вот и приходится каждому, кто попал в крепкие руки консультанта, ознакомится с полным набором предложений организации — страховками, банковскими ячейками, элитными услугами и прочими “жизненно необходимыми” вещами. Естественно, что посетители от такого обращения ропщут, ведь время консультации затягивается как минимум на 15 — 20 минут, а если прибавить еще минуты, потерянные на ожидание в очереди, то и вовсе становится грустно.

Аналитики SQI Management утверждают, что в прошлом году консультанты предлагали пару услуг, соответствующих профилю клиента. Например, получателю кредита предлагали страховку. Сейчас специалисты выкладывают полный спектр услуг (не менее 3-4). За неисполнение распоряжения, сотруднику грозит штраф. Тем же, кто особенно старается, гарантированно поощрение.

Вторая причина — сокращение офисов и штата кредитных компаний, что тоже не могло не сказаться на качестве и скорости обслуживания. Еще одна возможность сокращения расходов — наем сотрудников с низкой квалификацией. Конечно, банки и сами озабочены очередями, но что ж поделать — приходится выбирать, а компромисс в такой ситуации найти очень сложно.

Представители банков отрицают наличие распоряжения “навязывания услуг”, утверждая, что наоборот борются за качество портфеля, поэтому случайные покупатели им не нужны. Но только как с первого взгляда определить — годится данный клиент в категорию vip или нет? А вдруг в банк заскочил скромный миллионер Корейко  (вспомните “Золотого теленка”)?!

Так что же делать с очередями? Решение все-таки есть: на помощь должны придти интернет-технологии. Пример можно взять с микрофинансовых компаний, которые годами успешно работают именно удаленным методом. Клиенту достаточно потратить 5-7 минут на оформление анкеты, взять микрозайм — и деньги уже можно тратить. Пересылка анкеты идет через интернет, подтверждение согласия на условия осуществляется посредством смс, деньги поступают — электронным переводом. Иными словами — цивилизация!

Аватар

Эксперт в финансовой области и экономике. Окончил университет по специальности «финансы и кредит». Работает в сфере микрокредитования с 2009 года. Сотрудничает с Вэббанкир с 2013 года, отвечает за создание и распространение контента для компании.

23.10.2015
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
Загрузка...
выберите сумму
3 000 30 000
срок займа дней
7 дней 31 день
Внимание! Внимание! Первый бесплатный займ сроком до 10 дней
Госуслуги Войти через Госуслуги
сумма к возврату 0

Вы можете проверить и оплатить
свою задолженность не заходя в
личный кабинет

Укажите логин или номер телефона и нажмите кнопку «Оплатить»

выберите сумму
срок займа дней
к возврату 0